#리텐션 #지속사용유도 #소셜네트워크서비스

사용자로 하여금 서비스의 지속 사용 유도를 위해서는

사용자가 꾸준히 서비스로 되돌아오도록 하는 것을 사용자 리텐션(retention)이라고 부르죠. 서비스의 성공에 있어서 초기 사용자를 확보하는 것 만큼이나 중요한 것은 사용자가 꾸준히 서비스를 사용하도록 하는 것입니다.

오늘 대신 읽어드릴 논문은 2009년에 발행된, 조금 연식(?)이 있는 논문인데요, 리텐션의 적용 범위를 ‘컴퓨터 기반 소셜 네트워크 서비스(computer-supported social networks)’로 한정하고, 서비스를 지속적으로 사용하게 하기 위한 요인을 분석한 논문입니다. 여기서 언급된 '컴퓨터 기반 소셜 네트워크 서비스'란 사람들끼리 정보를 공유할 수 있는 인터넷 게시판에 조금 더 가깝다고 생각하면 될 것 같아요. 다양한 형태의 소셜 네트워크 서비스가 발달한 현재 상황에 완벽히 적용되기는 어렵겠지만, 서비스의 사용자 리텐션을 유지하기 위한 방법에 관심이 있으신 분들이라면 충분히 인사이트를 얻어 가실 수 있을 것 같습니다. 그럼 오늘도 논문 대신 읽어드릴게요! 📚

리텐션(Retention)이 떨어지는 문제를 어떻게 해결할 수 있을까?

연구팀은 많은 서비스들이 리텐션 저하 문제를 겪고 있다는 것을 발견했습니다. 새로운 사용자를 유치하는 데에는 성공해도, 유입된 사용자들이 지속적으로 서비스를 사용하도록 하는 것이 어려웠죠. 본 연구에서는 이 문제를 해결하기 위해 서비스 지속 사용 의도(intention)와 정보 탐색 요인 간의 관계를 제안하고 검증하였습니다. 선행 연구를 기반으로 가져온 핵심 개념들은 아래와 같습니다.

• 만족감(Satisfaction) 만족감은 사용자가 서비스를 사용하면서 얻은 전반적인 경험에 대한 만족을 의미합니다.

• 정보 유용성(Information usefulness) 정보 유용성은 사용자가 해당 서비스에 있는 정보가 얼마나 가치 있고 도움이 된다고 생각하는지를 의미합니다.

• 정보의 품질(Information quality) 정보의 품질은 사용자가 해당 서비스에 있는 정보가 얼마나 관련 있는지, 적절한지와 같은 정보가 얼마나 질적으로 우수하다고 생각하는지를 의미합니다.

• 정보 출처의 신뢰도(Source Credibility) 정보 출처의 신뢰도는 사용자가 서비스에 있는 정보에 대한 출처를 얼마나 신뢰하는지를 의미합니다.

• 정보의 품질에 대한 기대불일치(Disconfirmation of information quality) 정보 품질에 대한 기대불일치는 사용자가 서비스를 사용하기 이전에 해당 서비스의 정보 품질에 대해 가지고 있던 기대와 실제 서비스에 있는 정보를 사용하고 나서 느끼는 정보 품질에 대한 차이를 의미합니다.

• 정보 출처의 신뢰도에 대한 기대불일치(Disconfirmation of source credibility) 정보 출처의 신뢰도에 대한 기대불일치는 사용자가 서비스를 사용하기 이전에 해당 서비스의 정보 출처의 신뢰도에 대해 가지고 있던 기대와 실제로 서비스에 있는 정보를 살펴보고 나서 느끼는 정보 출처의 신뢰도의 차이를 의미합니다.

그리고 이 개념들이 지속적 사용 의도(continuance intention)에 어떻게 영향을 미치는지 파악하기 위한 가설을 세웠습니다. 가설에서 가정하고 있는 요소 간 관계는 다음과 같습니다.

간단히 정리하자면, 지속적 사용 의도에 직접적인 영향을 미치는 두 개의 요소는 사용자의 만족감과 정보 유용성입니다. 정보 유용성은 만족감에도 긍정적인 영향을 미칠 것이라고 가정하고 있군요. 만족감과 정보 유용성에 영향을 미치는 요소는 정보 품질, 정보의 출처 신뢰도, 정보 품질에 대한 기대불일치, 정보의 출처 신뢰도에 대한 기대불일치입니다.

사용자 만족감에 영향을 미치는 요인은?

연구자들은 가설을 검증하기 위해 중국 지역 대학교 인터넷 게시판 사용자 240명을 대상으로 설문을 진행했습니다. 설문 결과, 정보의 지속적 사용 의도에 직접적인 영향을 미치는 것은 정보 유용성과 만족감이라는 것이 검증되었습니다.

또한, 만족감에는 정보 출처의 신뢰도와 이에 대한 기대불일치만 영향을 미칠 뿐, 정보 품질과 이에 대한 기대불일치는 영향을 미치지 않는다는 것이 밝혀졌습니다. 논문에서는 그 이유로 애초에 인터넷 게시판의 정보 품질에 대해 판단하기 어려우며, 사람들이 인터넷 게시판에서 정보를 사용할 때 정보의 품질에 대해서는 딱히 기대하지 않기 때문이라고 주장하고 있네요.

초기 사용 동기와 지속적 사용 의도에 영향을 미치는 요인은 다르다

기존의 연구들은 서비스의 초기 사용 동기에 미치는 영향에 대해서만 이야기합니다. 정보 수용 모델(Information Adoption Model)에 따르면 사람들이 정보를 채택할 때 중요한 요소로 언급되는 것은 정보 유용성 하나뿐입니다. 정보가 얼마나 시의적절하며, 정확하고 완성도가 느껴지는지 하는 것들이죠.

그러나 이 연구는 정보를 채택하게 되는 요인과 지속적으로 사용하게 하는 요인은 다르다는 것을 발견합니다. 서비스의 지속적 사용을 위해 필요한 추가적인 개념은 바로 만족감이죠. 출처에 대한 신뢰도와 이에 대한 기대감이 만족감에 긍정적인 영향을 미칩니다. 즉, 사용자가 지속적으로 정보를 사용하게 하기 위해서는 사용자가 해당 서비스를 사용한 이후 만족감을 느껴야 하고, 정보의 품질을 높이기보다는 해당 서비스에서 사용되는 정보가 신뢰도 있는 사람이 작성했다는 느낌이 들게 해야 한다는 것입니다.

다양한 서비스가 부재하던 때에 진행된 연구여서인지, 소셜 네트워크를 사람들이 정보를 얻는 공간으로만 한정했다는 점은 아쉽습니다. 최근의 소셜 네트워크 서비스들은 사용자를 붙잡아 두기 위한 더욱 다양한 사용자 경험을 제공하기에, 만족감에 대한 더욱 구체적인 논의가 가능할 것 같습니다. 그럼에도 불구하고 서비스의 지속적 사용을 유도하기 위해 신뢰도와 기대감을 확보하다는 것이 중요하다는 사실은 어느 프로덕트에도 적용될 수 있는 불문율로 생각됩니다.

사용자 리텐션을 유지하기 위해 여러분의 프로덕트에서 신뢰도와 신뢰할 수 있는 정보에 대한 기대감, 두 가지를 어떻게 불러일으킬지 고민해 보면 어떨까요? 제가 작성하는 글들은 여러분들의 신뢰도와 기대감을 잘 얻어내고 있는지도 궁금하군요. 그럼, 기대감을 안고 다음 아티클에서 또 만나요! 👋

📄 아래 논문을 대신 읽어드렸어요. 여러분이 프로덕트 만드는 시간은 소중하니까요!

📜 Jin, X. L., Cheung, C. M., Lee, M. K., & Chen, H. P. (2009). How to keep members using the information in a computer-supported social network. Computers in Human Behavior, 25(5), 1172-1181.