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대한민국

이해관계자 구조가 복잡한 서비스를 디자인하는 방법

* 본 아티클은 2023 HCI 칼리지콘에서 진행된 보살핌 장한솔 대표의 강연과 패널 토크를 기반으로 작성되었습니다.


# 실버테크가 해결하고자 하는 문제에 관심이 있으신 분

# 다양한 이해관계자가 얽힌 프로덕트를 제작하고 계신 분

# 특수한 유저를 다루고 계신 분


위의 키워드에 공감하시는 분이라면 이번 포스트를 흥미롭게 읽으실 수 있을 거예요.

 

안녕하세요! UX George입니다. 👋

저번 아티클에서 말씀드렸던 것처럼, 이번 HCI 칼리지콘에서는 김수민 박사님, 장한솔 대표님 두 분의 연사님이 특강과 패널 토크를 진행해 주셨는데요, 오늘은 장한솔 대표님의 강연을 듣고 제가 작성한 노트를 바탕으로 인사이트를 전달드릴게요.


김수민 박사님의 강연을 듣고 작성한 노트는 이 아티클에서 확인하실 수 있습니다.


보살핌이 해결하고자 하는 문제



보살핌은 장기요양(어르신 돌봄) 시장에서의 사용자 경험을 개선하고자 하는 실버케어 스타트업입니다. 돌봄이 필요한 노인 인구가 증가함에 따라 장기요양 시장은 국내에서 발전이 빠른 시장 중 하나이지만, 기술이나 데이터 활용은 다른 시장에 비해 뒤쳐져 있습니다. 이에 보살핌은 장기요양 시장에서 서비스 제공자와 서비스 이용자가 겪고 있는 정보의 비대칭과 비효율을 기술과 데이터로 해결하고자 하고 있습니다.


보살핌은 현재 요양보호사를 매칭시켜 주는 서비스인 케어 파트너를 전개하고 있습니다. 그러나 처음부터 디지털 프로덕트를 솔루션으로 내세운 것은 아니었습니다. 창업 초기에는 직접 요양기관을 설립해서 어르신들에게 방문요양을 제공하는 서비스로 시작했습니다. 그러나 장기요양기관을 운영하다 보니 진짜 문제는 요양보호사를 필요로 하는 사람과 요양보호사가 매칭되는 과정에 있다는 것을 발견했습니다. 대부분 전화와 대면 상담에 의존하여 서비스가 이루어지다 보니, 정보들이 파편화되거나 제대로 수집되고 있지 못했던 것입니다. 보살핌은 “정보와 사람을 연결하여, 누구나 노인돌봄에 쉽게 접근하도록 만든다“는 미션을 바탕으로 노인 돌봄의 질과 접근성을 높여가고 있습니다.




이해관계자 구조가 복잡한 서비스


노인 돌봄 영역에는 여러 이해관계자가 존재합니다. 우선 돌봄을 받는 노인과 돌봄 제공을 원하는 가족이 있습니다. 이들에게 돌봄을 제공하는 요양보호사가 있고, 요양보호사를 고용하고 싶어하는 장기요양기관도 존재합니다. 이처럼 여러 집단의 유저가 사용하는 서비스를 설계할 때에는 더욱 세심한 접근이 필요합니다. 보살핌은 이러한 문제에 어떻게 접근하고 있을까요?


우선 장기요양기관과 요양보호사 간 정보의 비대칭으로 매칭이 어려운 문제를 해결하기 위해 구체적인 정보를 공유할 수 있는 플랫폼을 제공합니다. 장기요양기관들은 케어파트너를 이용해 상세한 근무조건과 어르신에 대한 정보를 담은 채용공고를 게재할 수 있습니다. 요양보호사는 일일이 연락할 필요 없이 지도 기반으로 원하는 지역에서 가까운 일자리를 찾고, 원하는 조건으로 일자리를 탐색할 수 있습니다.


방문요양/목욕 등 집에서 이루어지는 돌봄의 경우, 보호자들은 어르신을 돌봐줄 요양보호사를 선택하는데 필요한 정보를 사전에 확인할 수 없고, 시설에서 어르신을 어떻게 돌보고 관리하는지에 대한 충분한 정보를 확인할 수 없다는 문제가 있었습니다. 보살핌은 이를 해결하기 위해 보호자가 요양보호사에 대한 상세한 정보를 확인하고, 직접 채팅/통화/면접을 통해 요양보호사를 선택할 수 있도록 불안과 궁금증을 해소합니다.




고령층 유저의 특성을 고려한 UX 디자인


케어파트너의 유저는 서비스의 특성상 평균 사용자 연령이 5~60대로 높은 축에 속합니다. 유저층의 대다수가 디지털 프로덕트 사용에 익숙하지 않기 때문에, 이들을 위해 프로덕트를 어떻게 디자인할 것인지는 보살핌이 고려해야 할 중요한 문제입니다. 한 가지 발견은 유저들이 카카오 채널 고객센터를 통해서는 채팅 문의를 많이 남긴다는 것이었습니다. 보살핌은 이 발견을 현재 유저들에게 채팅 UX가 익숙한 형태라는 레슨으로 받아들이고, AI를 이용한 챗봇 상담 서비스를 제작하는 것으로 레슨을 적용했습니다.




실무에서의 가설 검증과 프로세스 개선 방법


케어파트너는 유저 그룹도 다양하고, 제공하는 서비스도 다양한 복잡한 프로덕트입니다. 장한솔 대표는 모든 문제를 해결할 수 있는 하나의 가설을 세우기보다는 문제를 잘게 나누어 각각의 가설을 수립하고 빠르게 검증하는 것이 중요하다고 이야기합니다. 보살핌은 가설을 더 빨리, 확실하게 검증하기 위해 서비스와 프로세스를 모두 분절해 작은 단위의 가설 검증과 PoC를 빠르게 자주 진행하고 있습니다.


장한솔 대표님은 과거 핀테크 기업 뱅크샐러드에서 PO로 재직한 경험이 있습니다. 그때와 현재 다루는 프로덕트를 비교해 보면, 현재 다루는 프로덕트는 고객들에게 피드백을 받을 때 정량 데이터나 시장의 반응을 살피기보다는 인터뷰를 통해 확인하는 것이 더욱 효과적이라고 합니다. 요양기관이나 유저들과 커넥션이 잘 형성되어 있으면, 직접 인터뷰를 통해 피드백을 수집하는 것이 프로덕트의 방향성을 잡는 데에 더 큰 도움이 된다는 것입니다.




보살핌의 추후 미션


보살핌의 궁극적인 미션은 요양 시장에서 고객의 선택권을 넓혀 나가는 것입니다. 돌봄이 필요한 고객들이 케어파트너를 먼저 찾게 되면, 추후에는 요양 시장을 넘어서 의료 서비스, 재택의료 분야로도 확장할 수 있고, 노인 돌봄에 들어가는 재화와 관련하여 금융 서비스로 연결될 수 있습니다.


 

장한솔 대표님의 특강을 통해 유저 리서치에는 정답이 없으며, 각 프로덕트의 특성에 따라 적합한 유저 리서치 방법이 있다는 것을 다시 한 번 느꼈습니다. 보살핌이 해결하고자 하는 문제와, 이들의 문제 해결 방식에 공감하신다면 보살핌의 추후 행보를 관심 있게 지켜보시면 좋을 것 같습니다.


George가 대신 전해드린 칼리지콘, 어떠셨나요? 저는 여러분이 관심있어할 소식과 인사이트를 들고 또 찾아올게요. 그럼, 조만간 또 만나요! 👋


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